مشاكل خدمة العملاء
1- قلة التدريب الجيد للموظفين
- من نجاحات العمل في أي شركة أو مؤسسة بشكل عام هو التدريب الجيد للموظفين وخاصة موظفي خدمة العملاء، حيث أنهم يمثلون وجهة العمل بسبب تعاملاتهم الكثيرة مع العملاء.
- لذلك، عند العمل على تشكيل فريق خدمة العملاء، تختار معظم الشركات موظفًا مدربًا جيدًا أو موظفًا يتمتع بخبرة لا تقل عن أربعة أشهر.
2- سوء معاملة العملاء
- قد يواجه العديد من موظفي خدمة العملاء، وخاصة في شركات الاتصالات، العديد من المشكلات مع العملاء، من خلال التحدث غير اللائق والصراخ والغضب من العملاء.
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالاستقرار العاطفي والسرعة في التصرف في المواقف الصعبة، وأن يكون متفهمًا حتى لا يضر العميل بكلامه، فالموظف الجيد هو الذي يمكنه تحويل غضب العميل إلى منفعة.
3- عدم القدرة على حل المشاكل
- تعمل مهام وظيفة خدمة العملاء على حل المشكلات التي تواجه العملاء لكسب ثقتهم، بالإضافة إلى توضيح ما تبيعه الشركة من المنتجات، ولكن في بعض الأحيان يواجه العميل مشاكل، سواء كانت الخدمة غير مناسبة أو هناك عيوب في المنتجات .
- بالإضافة إلى تقديم بعض الشكاوى، كما يحدث في شركات الاتصالات والشركات الأخرى، فإن موظف خدمة العملاء غير القادر على حل هذا النوع من المشاكل غير مناسب لتلك الوظيفة.
4- البطء في الرد على الاستفسارات والرسائل
- من بين مشاكل خدمة العملاء بطء الرد على الاستفسارات والرسائل، فغالباً ما يتأخر موظف خدمة العملاء في الرد السريع على رسائل العملاء مما يجعل العميل منزعجاً بشكل كبير مما يجعله يقطع التعامل مع هذه الشركة، وهذا هو ما تواجهه شركات الاتصالات حتى الآن. .
- وعليه يجب على موظفي خدمة العملاء التجاوب السريع مع رسائل العميل والاستعداد لحل المشاكل التي يواجهونها سواء كانت استفسارات أو مشاكل تواجه العميل حول المنتج الذي تبيعه الشركة، لذلك تعمل الشركات على تشكيل فريق خدمة العملاء الذي يعمل 24 ساعة.
5- عدم تكوين علاقة قوية بين الموظف والعميل
- في بعض الشركات تقتصر وظيفة خدمة العملاء على الرد على استفسارات العملاء والتعامل مع الشكاوى البسيطة، وبالتالي فهي وظيفة تهدف إلى الربح أكثر من هدف جذب العملاء.
- لكن الشركات الناجحة هي التي تعمل على خلق التواصل بين موظف خدمة العملاء والعميل، من خلال الرد على جميع الاستفسارات والأسئلة التي يقدمها العميل بالتفصيل بالإضافة إلى شرح أهم عيوب ومميزات المنتج.
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة
- عليك أن تفهم المشكلة التي تواجه العميل، فمن الممكن لموظف خدمة العملاء حل المشكلة قبل تقديم شكوى رسمية. أهم شيء هو أن تتمتع بسرعة الاستجابة والتصرف والاستماع إلى مشكلة العميل جيدًا.
- خلق فرصة للعميل لشرح المشكلة التي يواجهها دون مقاطعته، حيث أن التقاطع المستمر للعميل قد يؤدي إلى مشكلة تريندات ومن ثم ينتهي بخلافات لفظية بينك وبين العميل.
- عدم الاعتراض على الشكوى المقدمة من العميل وعدم إخباره بأنه مخطئ، حتى لو لم يكن للأشياء التي يطلبها أي أساس، فقد تكون مقتنعًا بأنك فهمت الشكوى دون موافقته.
- اطرح على العميل بعض الأسئلة حول المشكلة، حيث يوضح ذلك الأسباب التي أدت إلى حدوث هذه المشكلة، ففي بعض الأحيان تكون المشكلة ناتجة عن عميل أو موظف خدمة عملاء وليس سبب الخدمة المقدمة.
- إذا كنت غير قادر على التعامل مع المشكلة التي قدمها العميل، فيجب عليك إحالته إلى موظف آخر يمكنه التعامل مع هذه المشكلة، مثل المدير أو أخصائي خدمة العملاء.
كيفية حل مشاكل خدمة العملاء
1- فهم وجهة نظر العميل
- عند حل المشكلات التي يواجهها العملاء، عليك التفكير في وجهة نظر العميل ووضع نفسك مكانه. لتحقيق ذلك، يجب أن تكون مستمعًا جيدًا لما يخبرك به العميل عن المشكلات التي يواجهها.
- تعتمد وظيفة خدمة العملاء على حل المشكلات التي تواجه العميل، وليس الحكم على دوافع العميل. التعامل السيء مع العميل لن يحل المشكلة بل يؤدي إلى تصعيدها.
2- تحديد المشكلة
- في الغالب لا يستطيع العميل التعبير بشكل صحيح عن المشكلة التي يعاني منها، ولا يعرف العميل المصطلحات المتخصصة، فهو يعرف فقط أن لديه مشكلة مع المنتج أو الخدمة المقدمة له.
- تعتمد وظيفتك على فهم المشكلات جيدًا وإيجاد الحلول لها، وذلك بطرح بعض الأسئلة على العميل لفهم المشكلة التي يواجهها والحل المناسب لها.
3- إيجاد الحل
- بعد تحديد المشكلة التي تواجه العميل يجب أن تجد الحل المناسب لهذه المشكلة بشرط أن يكون هذا الحل مناسبًا للعميل ويعمل على التغلب على المشكلة بشكل دائم.
- لا تقدم وظيفة خدمة العملاء حلولاً غير مفيدة ولكن يجب تقديم حلول مضمونة للعميل.
4- دراسة جدوى الحلول
- بعد تقديم الحل المناسب للمشكلة التي تواجه العميل عليك التأكد من حل هذه المشكلة بشكل كامل،
- مع ضمان عدم تكرار هذه المشكلة مرة أخرى، بالإضافة إلى أن العميل راضٍ تمامًا عن هذا الحل وأداء الخدمة معه.
الخطوات المتبعة في حل شكاوى العملاء
- دع العميل يعبر عن رأيه في المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة، وتطوير موظفي خدمة العملاء من خلال التدريب الجيد للتعامل مع هذه الشكاوى وكيفية التعامل مع العميل.
- حاول فهم المشكلة جيداً من أجل العمل على تقديم الحل المناسب لها، بالإضافة إلى كسب ثقة العميل حتى يكون عميلاً دائماً للشركة، مع شرح الإجراءات التي يتبعها لحل المشكلة التي تواجهه. .
- السرعة في تقديم الخدمة مع تطور الاحتمالات للمشكلات التي تحدث مع توفر الحلول للتعامل معها، مما يجعل موظف خدمة العملاء قادرًا على التعامل مع شكاوى خدمة العملاء دون تجاوز قوانين الشركة.
- عند تحويل الشكوى المقدمة من العميل من قسم إلى قسم آخر، تجنب تكرار شكوى العميل في كل مرة، بالإضافة إلى جمع كافة المعلومات من العميل مباشرة.
- تحدث مع العميل بلغة يفهمها وتجنب استخدام المصطلحات الفنية التي يصعب على العميل فهمها، مع تجنب غضب العميل. استخدام الغضب لا يؤدي إلى حل المشكلة بشكل صحيح.
- عند استخدام حل مناسب لحل مشكلة ما، يجب عليك التأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية للمشكلة من أجل تجنب حدوثها مرة أخرى.
- في حالة ما إذا قال العميل أن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركات المنافسة أفضل وليس بها أي مشاكل، فلا تهاجم هذا المنتج أو الشركة المنافسة، واكتف بالقول أن منتجهم جيد حقًا.
- اشرح سبب المشكلة وكيف يمكن إصلاحها بشكل مباشر، مع تعويضه بما يرضيه حتى لا يفقد تعاملاته مع الشركة، مع التأكيد على أنك في خدمته دائمًا ومساعدته في الاستفسار عن أي شيء يريده.
بغض النظر عن مدى تحسن خدمة العملاء لديك، فإن مشاكل خدمة العملاء لن تتوقف، لأن هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة، لذلك يجب أن يكون لدى أي شركة برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين بشكل جيد.