الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء
مركز الاتصال هو مركز مسؤول عن الاتصالات في الشركة. تتمثل مسؤولية موظف مركز الاتصال في تلقي المكالمات من العملاء ومساعدتهم على حل المشكلة التي يواجهونها مع الشركة أو المؤسسة.
أما بالنسبة لموظف خدمة العملاء، فإن واجباته أوسع من مجرد الرد على المكالمات وتلقيها. وهو مصطلح أوسع من مركز الاتصال من حيث المهام ومدى صلاحياته في التعامل مع العملاء.
مصطلحات مركز الاتصال
عند الحديث عن الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لا بد من ذكر بعض المصطلحات المتعلقة بهذا المجال ومنها:
- موظف خدمة العملاء يعني الوكيل.
- وقت الانتظار المتوقع.
- مكالمات الموظف بدون صفقة تعني مكالمة تم التخلي عنها.
- استجابة صوتية تفاعلية.
- معرفة المتحدث: استدعاء هوية الخط.
- مسؤول عن التوزيع التلقائي للمكالمات: موزع المكالمات التلقائي.
- نظام توجيه المكالمات: توجيه المكالمات.
- مدير مركز الاتصال هو اختصار لـ Call Center Manager.
- مدرب مركز الاتصال: مدرب مركز الاتصال.
- متوسط وقت المناولة.
- متوسط وقت الاتصال: متوسط وقت التحدث.
- الوقت بين المكالمتين: Wrap Time.
- تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات.
- وحدة الاستجابة الصوتية: وحدة الاستجابة الصوتية.
- التعرف التلقائي على الكلام.
- الإدارة المسؤولة عن جودة التفاعل مع العملاء: إدارة تجربة العملاء.
- إدارة علاقات العملاء: إدارة علاقات العملاء.
أسئلة المقابلة الشخصية بمركز الاتصال
على الرغم من وجود اختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء، حتى لو كان طفيفًا، فإن أسئلة المقابلة الخاصة بهم لا تختلف كثيرًا ويمكن إدراجها في النقاط التالية:
- عرفنى بنفسك؟
- ما معنى كلمة ADSL؟
- لماذا تركت وظيفتك القديمة إن وجدت؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي عيوبك التي تخلصت منها؟
- ما هي الأسباب التي تجعلني أوظفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء وهم غاضبون؟
وظائف موظف مركز الاتصال
يتطلب الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء وجود بعض الاختلافات في المهام، حيث توجد عدة وظائف في مركز الاتصال من بينها وظيفة (مركز الاتصال).
يمكن تلخيص مهامها في استقبال مكالمات العملاء، والتي تتمثل أهميتها في تزويد العملاء بكل ما يحتاجون إليه من بيانات الشركة أو عرض المنتجات التي تقدمها تلك المؤسسة من خلال المكالمات الداخلية، ومن هنا يمكن أن تكون أنواع تلك الوظيفة عدّد:
- قسم المبيعات، الذي نسميه “المبيعات عن بعد”، مسؤول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق، ويعني “tele market”، وهو قسم يقوم بتسويق منتجات الشركة عن طريق إجراء مكالمات داخلية من الشركة.
- قسم الدعم الفني وعادة ما يكون لديه شركات الإنترنت والهاتف لدعم أي خلل يواجهه العميل في الخدمة التي تقدمها الشركة.
- القسم المسؤول عن الرد على اقتراحات واستفسارات العملاء.
مكالمات خدمة العملاء
لا نلاحظ الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء أثناء مكالمة خدمة العملاء، حيث يتطلب كلاهما التحكم في المكالمة، حيث إنها من أهم مهارات ممثل خدمة العملاء عند الرد على العميل.
لذلك من المتوقع أن يجيب الموظف على المكالمات بكفاءة، بسبب صقر الإنتاجية، وعندما يكون العميل ثرثارة، من الضروري اللجوء إلى الأسئلة المغلقة مثل تلك التي تتطلب إجابة بنعم أو لا فقط.
يجب على الموظف استخدام طريقة لطيفة يرغب العميل في إكمال المكالمة دون الدخول في مشكلات جانبية غير مجدية، والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.
مهارات موظف خدمة العملاء
هناك بعض المهارات الأساسية التي تجعلنا نتجاهل الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأنها مهارات لا غنى عنها في أي موظف وخاصة موظف خدمة العملاء:
مهارة التواصل الجيد مع الآخرين
يتميز بالمرونة مع الناس وطريقة معرفة مشاكلهم.
مهارة السلوك المهذب
تتطلب هذه المهارة التحلي بالصبر والهدوء عند التعامل مع العملاء الغاضبين، والتحدث معهم بأسلوب مهذب، واختيار الكلمات التي تساعد على تهدئتهم.
مهارة القدرة على حل المشكلات
وذلك عندما يكون الموظف مسؤولاً في قسم الدعم الفني الذي يساعد العملاء في حل مشاكلهم، يجب أن يكون سريع البديهة ويحدد المشكلة حتى يتمكن من حلها بشكل صحيح.
مهارة التعلم والاحتفاظ بالكثير من المعلومات
وذلك لأن العميل يستطيع أن يشرح بشكل كامل كل ما يتعلق بالمنتج أو السلعة التي يروج لها، وأن يزود العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو البيانات التي تخص الشركة والتي تهم عملائها في نفس الوقت .
في الختام يمكننا القول إننا لا نجد فرقًا واضحًا بين مركز الاتصال وخدمة العملاء إلا في بعض المهام، نظرًا لكثرة فروع تلك الوظيفة وتعقيد مهامها في الشركات والمؤسسات.