مركز خدمة العملاء
- بدأت خدمة العملاء بالظهور مع انتشار البضائع والمنتجات وتوافر التعامل فيها بشتى الطرق ومن مكان إلى آخر، لذلك أصبحت خدمة العملاء من أهم عناصر أي شركة من أي نوع، لأنها تمثل الربط بين الشركة أو المؤسسة والعملاء بغض النظر عن موقعهم.
- تساعد الخدمة عملاء جميع المؤسسات على معرفة آراء المتعاملين معهم حول السلع أو البضائع أو غيرها من الخدمات التي يقدمونها، بحيث يمكن للعميل أن يسأل خدمة العملاء عن أي تفاصيل تهمه أو يريد أن يكون على علم بها.
- خدمة العملاء في أي مؤسسة لها دور رئيسي في جذب العملاء الدائمين للتعامل مع ذلك المكان، من خلال توضيح كافة التفاصيل والعروض التي تهم العميل، على سبيل المثال، يوفر مركز خدمة عملاء سامسونج العديد من المعلومات التي تهم العميل عن أي جهاز تنتمي إلى الشركة.
- تقدم كل شركة طرق مختلفة للتعامل مع العملاء، وذلك لتوفير الطرق التي تناسب جميع العملاء وفي أي مكان سواء داخل أو خارج نفس الدولة.
- كما تعمل خدمة العملاء على استقبال الشكاوى وأي مشاكل يواجهها العملاء في التعامل مع أي من فروع المؤسسة، ويحاول الموظف كسب رضا وثقة العميل مرة أخرى.
أهمية خدمة العملاء
تختلف أهمية خدمة العملاء من مؤسسة إلى أخرى، حسب المنتجات أو السلع أو الخدمات المختلفة التي تقدمها تلك المؤسسة، ولكن هناك بعض النقاط المهمة المشتركة بين جميع المؤسسات أو الشركات، ومن أهم هذه النقاط هي :
- خدمة العملاء هي إحدى وسائل الإعلان والتسويق للمؤسسات الصغيرة أو المبتدئين في الشركات، وذلك لأن خدمة العملاء تنشر أهم المعلومات عن الخدمات أو السلع التي تقدمها هذه الشركات.
- تتيح خدمة العملاء التواصل بين الشركة والعملاء، بهدف تحسين الخدمة المقدمة لهم، ومعرفة أهم اقتراحات العملاء لتطوير أو تجديد خدمة معينة.
- تشجع خدمة العملاء العملاء على التعامل مع الشركة، وتجعلهم يشعرون بأهمية آرائهم من خلال إيصالها للشركة.
- ما يتعرض له العميل من خدمة العملاء هو ما يشجعه على تكرار التجربة مع تلك الشركة، ويظهر الاهتمام بالعميل من خلال عدة جوانب أهمها التواصل مع خدمة العملاء بشتى الطرق سواء عن طريق الاتصال أو الخطاب. أو الذهاب إليهم.
- تساعد خدمة العملاء المؤسسات الكبيرة بالفعل على جني المزيد من الأموال، من خلال جذب عملاء جدد لتلك المنظمة، ومركز خدمة العملاء في Samsung هو مثال حي على أرباح الشركة الصقور في السنوات الأخيرة.
- يمكن لأي شركة إجراء استبيان من خلال خدمة العملاء، لمعرفة رأي العملاء حول جودة منتجاتهم وما يحتاج إلى تحسين لإثارة إعجابهم.
- يمكن لأي مؤسسة تغيير مسار منتجاتها أو خدماتها، بناءً على التقارير المقدمة من خدمة العملاء، والتي تشير إلى حجم استخدام منتجات أو سلع تلك المؤسسة.
الميزات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء
لتحقيق الأهداف المرجوة من خدمة العملاء في أي شركة وإنجاز مهامها على أكمل وجه، يجب أن يتوفر لدى الموظف عدد من الميزات، وتتلخص هذه الخصائص في:
- يجب أن يعرف الموظف كيفية التواصل.
- يجب أن يكون الموظف جيدًا في الاستماع إلى ما يقوله العميل وإرضائه.
- يجب على الموظف تحسين كيفية إدارة الوقت وتوفيره، ويجب أن يتعلم بذل أقل جهد ممكن في أقل قدر ممكن من الوقت.
- يجب أن يكون الموظف مدركًا جيدًا لقيمة التعاون مع الموظفين الآخرين، وإذا لم يتحقق ذلك، فسوف يفشل القسم بأكمله.
- يجب أن يكون للموظف موهبة الإقناع، لأنه يقوم بجانب في التسويق، وهو يحاول تقديم خدمات الشركة له.
- يجب أن يمتلك الموظف مهارة تحديد الأهم والأهم.
- يجب أن يكون لدى الموظف القدرة على النقاش والتفاوض مع الآخرين.
- يجب أن يكون الموظف جيدًا في استخدام الكمبيوتر.
- يجب أن يتعلم الموظف كيفية الرد على الهاتف بشكل مناسب وبما يرضي العميل.
- يجب أن يكون لدى الموظف معرفة بكيفية تسجيل البيانات وتخزينها.
- يجب أن يكون لديه شخصية قوية.
- يجب أن يجيد التحدث بأكثر من لغة
- يجب أن يكون الموظف فصيحًا ولديه القدرة على اختيار الكلمات التي يخاطبها العميل.
- يجب أن يكون الموظف على علم بجميع الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المؤسسة، وأن يكون على دراية بأسعارها وكيفية استخدامها.
- يجب أن يكون الموظف في وضع محايد بحيث يستمع العميل حتى ينتهي من حديثه، ثم يبدأ في تصحيح المعلومات الخاطئة.
- يجب أن يكون الموظف قادرًا على التحكم في غضبه، خاصة مع العملاء الغاضبين أو مكبرات الصوت.
يعد مركز خدمة عملاء Samsung هو المثال الأبرز على توفر كل هذه النقاط في موظفيها.
مهام خدمة العملاء
هناك العديد من المهام التي يؤديها موظف خدمة العملاء، وهذه المهام هي:
- إرسال تقارير عن ردود فعل العملاء على منتجات أو خدمات المنظمة.
- تقديم الشكاوى المتكررة وعرضها على إدارة الشركة لاتخاذ موقف بشأنها.
- تلقي طلبات العملاء بخصوص شراء أو إعادة المنتجات أو الخدمات.
- يجب على الموظف التواصل مع العميل بالطريقة التي تناسبه سواء أكانت تكتب أو ترد على مكالمة هاتفية.
- يجب الرد على العملاء في أسرع وقت ممكن.
- يجب على الموظف استخدام طريقة سهلة لتوضيح النقاط التي يرغب العميل في الاستفسار عنها.
- يجب على الموظف أن يسعى لمساعدة العميل في إيجاد حلول للمشكلة التي يواجهها فيما يتعلق بخدمات الشركة.
مركز خدمة عملاء Samsung
- يعتبر مركز خدمة عملاء سامسونج من أهم مراكز خدمة العملاء في الوطن العربي أو العالم، لما يقدمه من خدمات للعملاء.
- يوفر هذا المركز إجابة عن أي سؤال يتعلق بأي منتج أو سلعة للشركة مما يلبي رغبات العملاء ويلبي احتياجاتهم واستفساراتهم حول ما تقدمه الشركة.
- توفر Samsung فريق خدمة عملاء على أعلى مستوى في جميع الجوانب، سواء كانت الكفاءة أو الخبرة أو غيرها من المتطلبات التي يجب على الموظف الوفاء بها.
- تظل خدمة عملاء Samsung متاحة على مدار الساعة، من أجل تلبية احتياجات العملاء في أي وقت، وتوفر الشركة فروع خدمة العملاء في كل مكان لتبسيط التواصل مع العملاء، فضلاً عن توفير أرقام الهواتف والصفحات للاتصال بخدمة العملاء.
- استطاعت سامسونج من خلال توفير كل هذه الإمكانات أن تكسب ثقة العملاء، ونيل رضاهم وإعجابهم، وحققت المزيد من المكاسب، خاصة في السنوات الخمس الماضية.
وبذلك يتضح أن مركز خدمة عملاء سامسونج أصبح من أهم مراكز خدمة العملاء، نظرًا لما يقدمه من خدمات للعملاء، وسهولة التواصل وتوفير الكفاءات والمتخصصين لمساعدة العملاء، مما جعل العملاء يفضلون على الشركات الأخرى في نفس المجال.