تقديم شكوى لهيئة الاتصالات
يتم تقديم الشكوى من خلال:
فئة المستفيدين من هذه الخدمة
- أفراد (مواطنون ومقيمون).
- قطاع الأعمال (الشركات والمؤسسات).
متى تم نشر نظام خدمة شكاوى هيئة الاتصالات؟
- تم نشر نظام الاتصالات بموجب قرار مجلس الوزراء رقم 74 وتاريخ 5/3/1422 هـ الموافق عليه بالمرسوم السلطاني رقم 12 / م.
- بتاريخ 3/12/1422 هـ.
- ونشرت في العدد (3849) من الجريدة الرسمية وهي أم القرى الصادر بتاريخ 4/8/1422 هـ.
كيفية إرسال الشكوى إلى هيئة الاتصالات
- عزيزي المستخدم، إذا كنت قد قدمت بالفعل شكوى إلى مزود الخدمة ولم تحصل على نتيجة مرضية، فلديك رقم مرجعي للشكوى، يمكنك من خلاله إرسال شكواك إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- من أجل تقديم شكواك إلى السلطة، يجب أن تكون قد قدمت شكواك مسبقًا إلى مزود الخدمة، ومرت 5 أيام منذ الشكوى، ولم يتم حل المشكلة، ولم يتم الرد قبل المحدد تاريخ.
- يتم إرسال الشكاوى إلى السلطة في حالة عدم رضاهم عن التعامل مع الشكاوى.
شكاوى خدمة الاتصالات
وصف الخدمة: تتيح لك هذه الخدمة تقديم شكوى إلى مقدم خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات أو إحالتها إلى الهيئة.
شكاوى الخدمات البريدية
وصف الخدمة: تهدف هيئة خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات من خلال الخدمة البريدية إلى تمكين المتعاملين من التواصل مع الهيئة لتقديم الشكاوى والتعامل معها.
ما هي الشكوى؟
الشكوى تعني أن هناك نزاعًا بين المستخدم ومقدم الخدمة وأن هناك علاقة خلاف بينهما.
بعض الأسئلة العامة المتعلقة بالشكاوى المقدمة لهيئة الاتصالات
- كيف يمكنني تقديم شكوى في حالة وجود شكوى من خدمة الاتصالات وتقنية المعلومات؟
في حالة وجود شكوى بشأن خدمة اتصالات وتقنية معلومات لدى أحد مزودي الخدمة المعتمدين، يجب عليك أولاً تقديم شكوى إلى مزود الخدمة بالوسائل المتاحة لك، أو من خلال الموقع الإلكتروني للاتصالات وتقنية المعلومات العمولة أو بالوسائل الإلكترونية أو عن طريق تطبيق “Le Corp” على الهواتف الذكية.
- ما هي المستندات التي يجب تقديمها مع الشكوى المقدمة للهيئة؟
تقديم نسخة من أي مستند يدعم الشكوى ؛ على سبيل المثال: فواتيرك وعقد الخدمة أو تعليمات الدفع وما إلى ذلك
- كيف يمكنني التواصل مع الإدارة العامة للمستخدم لتقديم الشكاوى للهيئة؟
يمكنك الاتصال بالشكاوى عن طريق الاتصال بـ “مركز الاتصال الوطني” على الرقم 19966 في أي وقت و 24 ساعة في اليوم.
يمكنك أيضًا الاتصال باللجنة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- حاولت إغلاق الشكوى على موقع هيئة الاتصالات لكنني لم أستطع. ما هو الحل في هذه الحالة؟
هذا يعتمد على مرحلة الشكوى، وإذا كانت الشكوى الموجهة إلى اللجنة قيد النظر من قبل مزود الخدمة، فلا يمكن لصاحب الشكوى إغلاقها إلا من خلال الاتصال باللجنة وطلب إغلاق الشكوى، أو يمكن الانتظار حتى يتم إغلاق الشكوى تلقائيًا في حالة عدم وجود رد.
- ماذا تعني الرسالة أن الإجراء تم تنفيذه تلقائيًا من النظام؟
هذا يعني أن الموعد النهائي للمرحلة الحالية للشكوى قد انتهى، ويمكنك الآن العودة إلى الموقع لمتابعة حالة الشكوى.
- ما هو رقم الخدمة ذات الصلة؟
هو رقم الهاتف المحمول الثابت أو خدمة البيانات عندما يرغب المستخدم في تقديم شكوى.
- لقد تلقيت تحديثًا عن حالة الشكوى المقدمة إلى الوكالة أو الشركة، كيف أعرف معنى ذلك؟
تتيح لك (بوابة العميل) الاستعلام عن حالة الشكوى ومتابعة المرحلة الحالية للشكوى منها.
المراحل التي تمر بها الشكوى
1) قيد النظر من قبل مزود الخدمة، هذه هي الخطوة الأولى لتقديم شكوى مباشرة، ويتم التقديم لمزود الخدمة لمعالجة المشكلة في غضون خمسة أيام.
2) النظر في نتيجة الشكوى، وهذا يعني أنه تم إرسال رد الشركة إلى المشتكي لإبلاغه بما في شكواه وأنه يمكنه الاعتراض إذا لم يكتف بما يتم تقديمه، ويمكنه الاعتراض. خلال الفترة المحددة بخمسة أيام، أو عن طريق الدخول إلى البوابة الإلكترونية، لمتابعة الشكوى.
3) إغلاق الشكوى، يعني هذا البند أنه تم إغلاق الشكوى لأسباب مثل:
- ولم يعترض المشتكي على رد الشركة خلال المهلة المحددة لإغلاق الشكوى.
- المشتكي لديه شكوى متكررة.
- قرار صادر من الهيئة بشأن وجود شكوى سابقة لنفس العميل.
- عدم الالتزام بشروط قبول الشكوى.
- رقم الخدمة ذات الصلة غير صحيح ؛ بمعنى (أنك لا تختار النوع الصحيح للشكوى، ولا يوجد شكوى مع الشركة، ولا تكتب تفاصيل الاتصال اللازمة للموقع لدراسة تقنية الشكوى، وما إلى ذلك).
- يجب أن يكون مقدم الشكوى هو نفسه صاحب رقم الهاتف، وإذا لم يكن هو نفس الشخص، يتم إغلاق الشكوى ما لم يكن هناك وكالة.
4) (قيد الدراسة): أي أن اللجنة تنظر حالياً في الشكوى لتتمكن من اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة في هذا الشأن.
5) (المتابعة والتحقق من تنفيذ القرار): يقصد به أنه عند صدور القرار لصالح المشتكي، تراقب الهيئة تنفيذ القرار مع مقدم الخدمة. وذلك لتأكيد أنه يقوم بتنفيذ القرار، وفي حالة عدم ثبوت تنفيذ قرار الهيئة يتم إحالته إلى لجنة مخالفة نظام الاتصالات لاتخاذ الإجراءات اللازمة بحقه.
التعامل مع شكاوى العملاء
يتم حل مشاكل وشكاوى العملاء من خلال:
- هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- الخدمة الإلكترونية التي تقدمها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات والتي تتيح للمتلقي تقديم الشكاوى في خدمات الاتصالات.
متطلبات تقديم الشكوى
- نسخة من البطاقة الشخصية.
- رقم طلب الشكوى لدى مزود الخدمة.
خطوات تقديم الشكوى
- تقديم شكوى.
- في حالة اعتراض المشتكي يتم التحقيق في الشكوى وإحالتها إلى اللجنة المكلفة بمتابعة تنفيذ القرار.
- قبول الشكوى وتقديمها إلى عامل الخدمة.
في نهاية المقال سنتعرف على كيفية تقديم شكوى لهيئة الاتصالات، وما هي الفئة المستفيدة من هذه الخدمة، ومتى تم نشر نظام خدمة الشكاوى لهيئة الاتصالات؟ ما هي طريقة إرسال الشكاوى إلى هيئة الاتصالات، وقمنا بإدراج بعض الأسئلة العامة في هذا الموضوع، وقمنا بالرد عليها.