سنقدم اليوم على موقع Money Makers وظيفة خدمة العملاء لأن وظيفة خدمة العملاء هي وظيفة إدارية هدفها تلقي شكاوى العملاء والرد على استفساراتهم.
سنشرح لهم في هذه المقالة ليس فقط المزيد من المعلومات حول المنتج أو المؤسسة التي يتعاملون معها، ولكن أيضًا ما هي وظيفة خدمة العملاء وكل ما يتعلق بمجال المعلومات هذا.
سأقدم لك اليوم أيضًا 15 مهارة يحتاجها ممثل خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاء
- خدمة العملاء، أو كما يطلق عليها باللغة الإنجليزية، هي إحدى الوظائف الحيوية في أي شركة أو مؤسسة حيث أنها تعتمد على موظفين لديهم القدرة على التعامل مع العملاء وإرضائهم، ولديهم القدرة أيضًا على التعامل مع العملاء وإرضائهم – القدرة على التعامل مع الأزمات وحل المشكلات.
- ممثل خدمة العملاء هو أيضًا الرابط بين المنظمة التي يعمل بها والعملاء حيث يتفاعل معهم ويحاول حل العقبات التي يواجهونها لأنه على دراية بكافة المعلومات حول السلع أو المنتجات من قبل الشركة.
ما هي وظيفة خدمة العملاء
- تعتبر خدمة العملاء من أهم الوظائف الإدارية، حيث أنها في معظم الشركات متاحة لاستفسارات العملاء تقريبًا سبعة أيام في الأسبوع وهناك مؤسسات تسمح بالتواصل مع خدمة العملاء حتى في أيام العطل الرسمية.
- كما يتحمل موظفو خدمة العملاء مسؤولية إجراء استطلاعات الرأي في كل فترة حول آراء العملاء ورضاهم عن السلع والخدمات التي تقدمها المؤسسة وإبلاغ الإدارة بنتائج المسح للاستفادة من اقتراحات العملاء. وتجنب المشاكل. .
- تنقسم خدمة العملاء إلى قسمين، خدمة العملاء الهاتفية المنتشرة في معظم الشركات، حيث يستخدم العميل خدمة العملاء للتواصل مع الشركة عبر الهاتف.
- القسم الثاني هو خدمة العملاء عبر الإنترنت، والتي تعتمد على الرد على الاستفسارات والشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية (الدردشة).
أهداف خدمة العملاء
- تهدف خدمة العملاء إلى ربط المؤسسة والعملاء الذين يتعاملون معها.
- تحدث إلى العملاء وحفزهم من خلال تقديم بعض الهدايا البسيطة التي ستساعد في جذب المزيد من العملاء إلى الشركة.
- الحفاظ على استمرارية الشركة من خلال تعريف العملاء بطبيعة الخدمات المقدمة.
- يعتبر ممثلو خدمة العملاء عاملاً أساسيًا لا غنى عنه في بقاء الأعمال لأن لديهم الصبر والحكمة التي ستقودهم إلى التحكم في عواطفهم عندما يكون العملاء متوترين
- استيعاب العملاء واحتوائهم ومحاولة حل الأزمات عند غضب العملاء، لإيجاد حلول وسط ترضي جميع الأطراف.
أساسيات خدمة العملاء
- استجابة سريعة للمكالمات دون تأخير لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.
- المصداقية في المعلومات التي يقدمها ممثل خدمة العملاء لعملائه.
- استمع بعناية إلى المشاكل والاستفسارات من العملاء وتهدأ في حالة إزعاج العميل من أجل حل المشكلة والحفاظ على العملاء.
- تعامل مع المشكلات بحكمة لإبقاء العملاء سعداء.
- اذكر فوائد منتجات أو خدمات الشركة التي تقدمها وفوائد أي منتجات جديدة تقدمها المنشأة.
- يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء صبورًا وقادرًا على العمل تحت ضغط نفسي.
تعرف على المزيد حول فن إدارة العملاء ورضا العملاء
أنواع خدمة العملاء
1- خدمة العملاء الداخليين
هي الخدمة التي تقدمها المؤسسة للعملاء الذين يعملون فيها من موظفين وممثلين عن أحد الفروع حيث تقوم الشركة بالرد على استفساراتهم بشأن مسألة معينة من أجل تحسين الخدمات المقدمة.
2- خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من خدمة العملاء، وهو الأكثر شيوعًا، مسؤول عن الرد على استفسارات العملاء المرتبطين بالشركة عن طريق الاشتراك أو ما شابه، مثل شركات الاتصالات وشركات خدمات الإنترنت وغيرها.
أهمية خدمة العملاء
1- التعامل مع الأزمات
يجب أن يتحلى ممثلو خدمة العملاء بالحكمة والهدوء والقدرة على التعامل مع الأزمات وتقديم الحلول للعملاء من أجل تحقيق رضاهم.
2- زيادة معدل المبيعات
يجب أن يأخذ ممثل خدمة العملاء زمام المبادرة لسرد مزايا منتجات الشركة وخدماتها المقدمة، وتحفيز العملاء على الاستمرار في التواصل معهم، وجذب المزيد من العملاء الجدد، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
3- العلاقة بين المعهد والعميل
- ممثل خدمة العملاء هو الرابط الوحيد بين العميل والمؤسسة التي يتعامل معها حيث يأخذ الاقتراحات والشكاوى التي قدمها من العملاء ويعرضها على المسؤولين لإيجاد الحلول.
- في بعض المؤسسات، مثل البنوك، يوجد أيضًا بعض وكلاء خدمة العملاء الذين يتعاملون مع الأوراق والمستندات مثل الشيكات وغيرها.
هنا أيضًا كيفية التعامل مع العملاء على الهاتف
الكفاءة في خدمة العملاء
- تحلى بالصبر عند حل الأزمات، لأنه خاصة أثناء محادثة مع عميل متوتر، يجب أن يتحلى ممثل خدمة العملاء بالصبر، ويجب ألا يشعر بالإحباط أو الغضب.
- استمع جيدًا للعملاء حيث أن هناك بعض العملاء الذين يواجهون مشاكل مع منتجات أو خدمات المؤسسة التي تسبب لهم الإزعاج. في هذه الحالة، واجب ممثل خدمة العملاء هو الاستماع بعناية إلى المشكلة ومعرفة جميع جوانبها. لإيجاد حل يرضي العميل.
- معرفة تفاصيل المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة لتتمكن من الرد بسرعة وبشكل واضح على الاستفسارات حول المنتجات.
- استخدم لغة إيجابية عند التحدث إلى العملاء، لأن اللغة الإيجابية لها تأثير إيجابي على العملاء وانطباعهم عن الشركة وخدماتها.
- القدرة على التصرف، حيث يجب أن يتمتع مندوب خدمة العملاء أحيانًا بمهارة التصرف، خاصةً إذا واجه عميلًا متوترًا ومتذمرًا أثناء عمله، يجب أن يمثل الموظف الفرح والهدوء في هذه الحالة، حتى لو لم تكن الحقيقة كذلك .
- إدارة الوقت يحتاج الموظف إلى الاستماع بعناية إلى العميل، ولكن يجب أن يكون قادرًا على إدارة الوقت والتأكد من أن العميل لا يتجاوز الحد الأقصى للوقت المسموح به لإجراء مكالمة.
- اقرأ العملاء وتعرف على طبيعة كل عميل من خلال صوتهم لمعرفة كيفية التعامل معهم بشكل صحيح.
- قوة مقنعة، حيث يتعين على الموظف إقناع العملاء بمنتجات الشركة وخدماتها.
وفي نهاية مقال ما هو دور خدمة العملاء نتمنى أن تستمتع بالمحتوى وننتظر تعليقاتكم على المقال وتعليقات العملاء ذوي الخبرة في قسم العملاء وانتظارنا لنرى أكثر فائدة تقدم المقالات قريبا.